Visualisiert Analysiert Digitalisiert Optimiert Kundenzentriert
Process Mining für einen besseren Kundenservice
Wie lassen sich die Anliegen von gesetzlich Versicherten in Deutschland schneller, zielgerichteter und effizienter bearbeiten? Diese Frage bewegt die AOK Nordost seit längerem. Die Allgemeine Ortskrankenkasse hat deshalb mithilfe von Deloitte Process Mining zur datengetriebenen Prozessoptimierung eingeführt.
Das Ziel war klar: Sich stärker digital auszurichten und so den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Mithilfe von Process Mining, das bislang verborgene Schwächen in den Abläufen aufdeckt, sollten dafür interne und Kunden-bezogene Prozesse optimiert werden. Mit unserer Erfahrung in der erfolgreichen Umsetzung von Prozesstransformationen und der umfassenden Process Mining Expertise des Deloitte Centers for Process Bionics haben wir gemeinsam mit der AOK Nordost dieses Ziel verwirklicht.
Wie lässt sich mit Process Mining das Potenzial von digitalen Insights nutzbar machen? Beim Process Mining werden die Daten aus den operativen Systemen im Unternehmen extrahiert und in ein Process Mining Tool geladen. Damit lassen sich dann die tatsächlichen Prozessabläufe aus dem Tagesgeschäft visualisieren. Auf Basis dieser Visualisierung konnten wir im Detail analysieren, wo Ineffizienzen, unnötige Engpässe und Optimierungsmöglichkeiten bestehen. Wo werden beispielsweise manuelle Tätigkeiten stetig wiederholt, die in digitalisierter oder automatisierter Form besser und schneller durchgeführt werden können? Durch eine Überarbeitung der Abläufe und Anpassungen im System – im Falle der AOK Nordost kommt die SAP-Lösung oscare® zum Einsatz – haben wir anschließend die betreffenden Prozessschritte analysiert.
Für die AOK Nordost sollten drei unterschiedliche Prozesse abgebildet und deren jeweilige Schwachpunkte analysiert und behoben werden. Hierfür war ein Zeitrahmen von drei Monaten eingeplant. Das Deloitte Center for Process Bionics hat dafür das Vorgehen geplant, die Termine moderiert und durchgeführt, und die Kunden, für die das Thema komplett neu war, auf die Termine vorbereitet. Unter Einbeziehung der Healthcare Experten von Deloitte und mit Hilfe von Kunden-Workshops mit Vertretern der AOK Nordost wurden gemeinsam die für die Optimierung dringlichsten und relevantesten Punkte identifiziert.
Die AOK Nordost entschied sich zusammen mit Deloitte ganz bewusst für das Process Mining Tool MPM des deutschen Anbieters MEHRWERK – nicht nur wegen der enormen Flexibilität der Toolnutzung und der Ausgestaltungsmöglichkeiten für den Endnutzer. Auch die Möglichkeit, neben einer SaaS-Lösung eine voll funktionale On-Premises-Variante wählen zu können, hat überzeugt, da insbesondere im Kontext neuer Technologien sehr genau auf den Umgang mit den kritischen Daten von Kunden und Partnern zu achten ist. Ein weiterer Vorteil von MPM sind die Machine Learning Algorithmen, die dabei helfen, Prozessketten in kürzester Zeit zu optimieren sowie Vorhersagen zu treffen und zusätzliche Opportunitäten für Robotic Process Automation (RPA) zu identifizieren.
„Unsere Lebenswelt wandelt sich derzeit rasant, auch in der Wirtschaft. Für die Unternehmen heißt das, die Anforderungen steigen ständig, aber gleichzeitig werden die finanziellen Spielräume enger. Hier wird es unabdingbar, dass die Unternehmen ihre Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln und dabei konsequent digital und effizient gestalten. Im Gesundheitswesen stehen wir hier am Beginn eines massiven technologischen und strukturellen Wandels. Wird dieser richtig gemacht, werden künftig Patienten genauso wie die Gesundheitsdienstleister profitieren können. Für die Kostenträger bietet sich hier eine einmalige Chance, diesen Wandel proaktiv zum Wohle der Versicherten zu gestalten.“
Dr. Gregor-Konstantin Elbel, Partner und Lead Krankenkassen bei Deloitte
„Das Ziel war klar: Sich stärker digital auszurichten und so den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. “
Dr. Gregor-Konstantin Elbel
Das gemeinsam mit der AOK Nordost gesteckte Ziel haben wir dank präziser Koordination erreicht und das Projekt erfolgreich und im geplanten Zeitrahmen abgeschlossen: „Das ganze Projekt lief absolut reibungslos und in-time ab. Die AOK Nordost hat die gewünschten Ergebnisse erreicht und konnte einige Verbesserungen parallel umsetzen. Die Befähigung der AOK Mitarbeiter, mit dem Tool zu arbeiten, war ein wichtiges Element in diesem Projekt, das wir Hand in Hand mit dem Kunden umgesetzt haben.“, sagt Lars Biermann, Head of Center for Process Bionics bei Deloitte. Wir konnten nicht nur entscheidende Prozesse der AOK Nordost abbilden, sondern haben auch dabei geholfen, eine bessere Customer-Experience zu realisieren und erste Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Die Tools liefern aktuelle Informationen darüber, an welchem Punkt eines Prozesses die Bearbeitung steht, und schaffen die Grundlage für eine proaktive Kunden-Kommunikation und ein verbessertes Erwartungsmanagement.
In einem nächsten Schritt planen wir mit den Allgemeinen Ortskrankenkassen derzeit ein Center of Excellence, in dem die internen Process Mining Fähigkeiten für das gesamte AOK Universum aufgebaut und Erfahrungen ausgetauscht werden sollen.
„Der geplante Implementierungsumfang und die Zeitplanung waren sehr ambitioniert. Dass wir den Plan trotz der Abhängigkeit von vielen Beteiligten vollständig und in Time einhalten konnten, war ein erster großer Erfolg. Die Möglichkeiten, die uns das neue Werkzeug gibt, fühlen sich tatsächlich erschlagend an. Jetzt gilt es, die eigenständige und zielgerichtete Nutzung durch die Endanwender zu unterstützen und den Erfahrungsaustausch im Kontext des Center of Excellence für die Weiterentwicklung zu nutzen.“
André Marin, Projektleiter Process Mining bei AOK Nordost
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