Conversational AI

Mehrwert von Conversational-AI-Lösungen im Kundenservice

Eine Umfrage mit unseren Kunden aus den Branchen Banken und Versicherungen hat ergeben, dass der Mehrwert von Conversational AI vor allem in der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und einer Reduzierung der Kosten liegt. Weitere Vorteile sind ein 24/7-Support sowie die effiziente und automatisierte Bearbeitung von wiederkehrenden Kundenanfragen. Durch die Vermeidung von Wartezeiten wird das Frustrationsmoment für Kunden erheblich reduziert. Gleichzeitig können komplexere Anfragen erkannt und an fachkundige Berater weitergeleitet werden. Zusätzlich können Umsätze durch Cross-Selling gesteigert werden.  

Einsatzgebiete im Finanzsektor

Wie die Umfrage zeigt, sind die möglichen Anwendungsfälle von Conversational AI äußerst vielfältig. Bei den Banken stehen vor allem die Pflege von Stammdaten und Profilen im Fokus, aber auch die Erhöhung eines Kreditkartenlimits, die Entsperrung des Online-Bankings oder die Onlineterminvereinbarung für Filialen. Hinzu kommen auch Cross-Selling-Möglichkeiten. Bei Versicherungen sind die relevantesten Use Cases neben klassischen Serviceanfragen, wie Änderungen von Adresse oder Bankverbindung, vor allem der Einsatz bei Schadensmeldung, der Inanspruchnahme von Versicherungsleistungen oder der Unterstützung bei Assistenzleistungen

Status quo und größte Herausforderungen

Obwohl die Banken und Versicherungen in Deutschland das enorme Potenzial in diesem Bereich bereits erkannt haben, besteht bei der Umsetzung im internationalen Vergleich noch großer Nachholbedarf. Viele Banken haben bisher weder ein detailliertes Zielbild definiert noch eine Umsetzungs-Roadmap erarbeitet. Was sie heute noch zurückhält, ist vor allem die mangelnde Akzeptanz innerhalb der Organisation, fehlendes internes Expertenwissen sowie technische Herausforderungen wie Legacy IT und veraltete Backend-Systeme.  

Versicherungen sind hier deutlich fortgeschrittener. Lösungen im Bereich Telefonie per Voicebots sind zum Teil seit einigen Jahren bereits im Einsatz. Einige Versicherer haben Conversational AI als integralen Bestandteil ihrer Digitalisierungsagenda etabliert oder schon Umsetzungsprogramme gestartet. Herausforderungen sehen Versicherungen jedoch in der Umsetzung. Hier gilt es, die Komplexität der Telefonie-Bots zu erhöhen und Fehlerfreiheit sicherzustellen. Außerdem ist auch hier die Datenintegration aus Backend-Systemen und Legacy IT eine Hürde, die es zu nehmen gilt.   

Fazit

Die Umfrage zeigt, dass sich der deutsche Finanzsektor noch nicht intensiv genug mit den in der Praxis erfolgreich nachgewiesenen Chancen von Conversational AI auseinandersetzt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben sind die Institute gefordert, die Umsetzung konkret anzugehen und Business Cases sukzessive auszubauen. Wir von Deloitte begleiten unsere Kunden end-to-end bei der Verwirklichung ihrer individuellen Conversational AI Journey.