疫情下的企业管理新思考

2020年初开始，新型冠状病毒席卷全国，对居民的生活、工作、学习造成了巨大的影响。这场疫情，旅游、餐饮、生产、房地产、教育等以线下经营为主的行业承压巨大，而信息化、自动化基础扎实的行业或企业，应对疫情的韧性更强，这引发了对于在线业务、自动化和零接触工作方式的新思考。

在疫情或类似危机中，如何才能保证企业的正常运营不受影响，或至少将影响降至最低？其中一个解决方向即是引发线上线下业务的融合，提升企业自动化、数字化、智能化水平，以保证即便在危机中无法实现人工处理或客户接触，也能最大程度保持企业正常运作。在众多思路中，给企业配置更加在线化、自动化、智能化的岗位（简称智能岗位），即是防患于未然的手段之一。可预见的是，此次疫情将带来整个工作模式的变革。

智能岗位重要的特点之一是不依赖或小部分依赖人工操作，在危机状态下远程沟通为主，企业员工无法到岗工作，员工与客户面对面接触机会大幅减少，在此情境下仍能实现运营续航。换句话说，大规模使用自动化、智能化岗位不仅会使得员工与员工之间的接触降低到最小程度，减少疫情感染的可能性，从而降低企业运营风险，也会使业务往线上拓展，通过线上线下两条腿走路，实现对于客户的沟通及工作交付。根据德勤在2017年出版的研究报告《机器人及智能自动化的商业导图》，企业在经济下行、增速放缓、成本压力等多重影响因素之下，考虑使用智能岗位对社会、企业、公众为多赢举动。根据《2019德勤全球人力资本趋势报告》（点击查看全文）的调研，绝大多数企业表示，希望在未来三年内增加或大幅增加人工智能、认知技术、机器人技术的使用，未来的工作岗位将会融入更多数字化、跨界融合、数据驱动等因素。

智能岗位相对于传统岗位，其优势明显：

第一: 岗位自动化部分可以24小时工作，毫厘不差地严格按照规则验证与审核信息，因此标准化程度高，人为误差被降至最低；

第二: 减少人工操作，且智能化部分结合数字化、人工智能、认知技术的使用，达到员工足不出户便可进行内部沟通及工作交付；

第三: 智能岗位线上响应客户速度不受疫情影响。这一点对于以流量为王的行业尤其重要。

智能岗位在众多行业中已经有了广泛的运用。如：

银行业

2018年4月，上海出现首家“无人银行”网点，该网点从由机器人迎宾的大堂取号流程到常规银行90%的现金及非现金业务，都可以在无人银行完成。因此，之前在银行营业网点内必须配备的大堂经理、柜员、引导员的岗位都可以用机器取代。无独有偶，近些年来各大银行对于柜员的招聘量大幅降低，取而代之的是对科技人才、信息技术人才的录用量增多。这些科技及信息人才，将会补充到银行业数字化岗位中去，利用先进的数字化技术，结合自身的信息技术背景，来完成更多复杂尖端的工作任务，加速银行业科技转型。

外卖行业

疫情之下，“无接触”生意火爆。比如外卖企业的智能取餐柜，餐饮企业的自助取茶柜等。智能取餐柜取代外卖送餐员的部分职责（从小区门口送餐到客户家门口的送餐距离），对外卖小哥来说，由于智能取餐柜可以统一存放，不用一对一配送到人，因此可以节约送餐时间，减轻配送压力，增加配送效率。对于餐饮企业来说，也可以提升翻台率，降低成本、提高收入。对于点单人来说，也减少了人与人之间的接触，降低了感染的风险系数。疫情结束后，“无接触”模式可能会被留存优化，在外卖行业会出现更多的取代传统人工岗位的方法，比如无人机的大规模使用。

餐饮行业

这次疫情餐饮业收到的冲击最大。但在疫情开始之前，部分餐饮企业就已经使用了自动化、智能化的技术，比如电子后厨。传统点菜过程中，前端下单和后端出菜之间沟通不畅，导致上菜速度慢，菜品上错的事情时有发生，破坏了顾客的用餐体验，也影响了翻桌率。而电子后厨能有效地与前厅进行互动沟通，让前厅实时掌握菜品制作进度，掌握菜品制作时间、厨师工作量和工作效率。更为重要的是，电子后厨可以储存及分析大量已得数据，掌握原材料质量、出成率、出品部门菜品投料、菜品点击率和菜品成本变化等重要信息。德勤认为，成本驱动的餐饮业不妨更多使用类似电子后厨的模式，用智能化岗位取代传统店小二的功能，在疫情结束后迅速站稳脚跟。

那么智能岗位究竟应该如何去实施呢？德勤提出了三步走的方法。

第一步: 核心业务扫描：企业可从行业、战略方向、核心业务领域、发展程度、核心竞争力等方面确定企业核心业务流程。深入思考在危机情况下有哪些核心业务流会瘫痪，从而影响企业利润流入。探索这些核心业务流中可被智能化替代或提升的部分，并对成本投入及产出做到心中有数。如在旅游行业中，核心业务流程是旅游线设计-市场宣传-销售-客服。如遇到疫情，市场宣传、销售若无线上渠道则障碍巨大，客服如还使用传统人工而不使用AI智能客服则桎梏明显。另外，诚然旅游线设计可以通过员工灵活办公实现，但由于出游受到疫情限制，再有创意的旅游线设计在这种情况下也会搁浅。在此背景下是否可以考虑替代方式，比如具有计算机技术背景的旅游线设计人员，可以主导设计热门旅游地点的全息影像项目并实施，让客户能够在家就可遍历山水，保证企业在危机情况下的曝光率，维持客户粘性，在市场复苏之后迅速占领市场。

第二步: 智能岗位设计：在确定哪些核心业务流程可以智能化之后，根据业务实际设计智能岗位，并积极运用智能化实施工具，实现人机融合。如在疫情中，客户服务工作受到挑战。而智能岗位设计中，可将所有面对客户的具体工作都交由机器完成，人工客服真正作为机器的大脑统领，成为客户工作幕后的经验和智慧输出者，而所有直面客户产生的数据和经验被有价值的沉淀在机器中，促使AI客服不断学习迭代。这样的操作可以大幅度减少人工工作量，提高工作效率，降低企业运营风险。

第三步: 配套管理实施：智能岗位设计完毕之后，还需要公司配套管理予以支持。从企业内部来说，人才的获取，员工培训，危机预案的设计及实施，全套流程模拟是基础手段，也依靠日常的细节磨合打下坚实的基础。从外部来说，需要增强客户对于智能岗位的认知度和接受度，使得在危机情况下， 企业可以迅速使用智能岗位进行客户沟通，而不会引起客户体验的下滑。

此次疫情引发了各行各业深刻反思如何通过修炼内功提升企业经营的韧性和灵活度。疫情势必会过去，但是对于整个工作方式及环境的影响深远。从当前来看，企业积极开拓智能岗位以实现疫情中的续航，是大势所趋。