E-Government-Dienste in der Schweiz: Warum das Kundenerlebnis der Schlüssel zum Erfolg ist

Eine kürzlich von Deloitte durchgeführte globale Studie über den aktuellen Stand der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in der Verwaltung hat ergeben, dass das Vertrauen der Bürger in die Kompetenz und die Absichten ihrer Regierung gestärkt wird, wenn Behörden die Menschen an erster Stelle setzen und eine nahtlose Kundenerfahrung bieten. Der Studie zufolge können Regierungen in aller Welt ihre öffentlichen Dienstleistungen verbessern, indem sie sie aus der Perspektive des Bürgers/Kunden betrachten, neue Modelle für die Erbringung von Dienstleistungen finden und ihre Abläufe umgestalten. Für die Verbesserung digitaler Dienstleistungen werden jedoch mehr Mittel und Technologien benötigt. Die Ergebnisse der Deloitte Studie 2021 zur digitalen Verwaltung in der Schweiz unterstützen diese Empfehlungen zur Verbesserung der öffentlichen Dienstleistungen und zeigen auf, wie das Vertrauen in E-Government-Dienste in der Schweiz aufgebaut werden kann.

Die globale CX-Studie unterstreicht die Notwendigkeit, sich auf die Bürger und nicht auf die Regierung zu konzentrieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Als Hauptbereiche für mögliche Verbesserungen werden die Zufriedenheit der Bürger/Kunden, die Effizienz und die Effektivität genannt. Digitale Technologien, Einsichten über das Verhalten und neue Management-Tools spielen ebenfalls eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnis. Da die digitale Welt der erste Berührungspunkt der Behörden mit den Bürgern ist, ist ein positives Online-Erlebnis mit sicheren und benutzerfreundlichen Diensten eine wichtige Voraussetzung für die Gewinnung von Vertrauen und die weitere Verbreitung elektronischer Behördendienste.

Die globale CX-Studie betonte nachdrücklich die Notwendigkeit einer besseren Analyse von Kundendaten, um Regierungen bei der Entwicklung neuer digitaler Dienstleistungen zu unterstützen. In der Schweiz erwarten die Kunden zunehmend zeitliche und örtliche Flexibilität sowie Schnelligkeit (70 % der Schweizer Bürgerinnen und Bürger betrachten sowohl Flexibilität als auch Schnelligkeit als wichtige Nutzerbedürfnisse). Die Deloitte Studie 2021 zur digitalen Verwaltung in der Schweiz erkennt auch ein Bedürfnis nach zentralen Lösungen. Die Schweizer Bürgerinnen und Bürger bevorzugen den Komfort einheitlicher Lösungen für die ganze Schweiz gegenüber unterschiedlichen Dienstleistungen in den einzelnen Kantonen. Einheitliche Lösungen werden vor allem für digitale Lösungen wie elektronische Identitätsdienste, das Einwohnerregister und Dienstleistungen im Zusammenhang mit Fahrzeugen bevorzugt. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, werden neue Lösungen benötigt, die die traditionellen Identitätsformen wie die aktuellen Pässe und Sozialversicherungskarten ersetzen und sowohl für digitale als auch für physische Transaktionen verwendet werden können. Beim Thema Identität wird das "Once Only"-Prinzip als wesentlich angesehen, damit die Bürger ihre Daten für verschiedene Behördendienste nicht mehrfach übermitteln müssen.

Die globale CX-Studie hat gezeigt, dass das Finden von neuen Dienstleistungsmodellen der Schlüssel für eine erfolgreiche Transformation in Dienste sein wird, die Kosten senken, Vertrauen schaffen und den Zeitaufwand für Online-Transaktionen reduzieren. Um diese Transformation zu erreichen, muss sich die Wahrnehmung der Kundenerfahrung unter den Managern von einem Compliance-Fokus hin zu einer Sichtweise ändern, die Bürger/Kunden in den Mittelpunkt der staatlichen Dienstleistungen stellt. Auch die Kultur und die Mentalität in der Verwaltung müssen sich ändern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Deloitte Studie 2021 zur digitalen Verwaltung in der Schweiz stellte fest, dass es bei der Förderung der Digitalisierung und der Schaffung neuer digitaler Dienste nicht nur um Technologie geht, sondern auch um die Menschen und ihre Entwicklung, und dass ein Mentalitätswandel in der öffentlichen Verwaltung erforderlich ist. Die Angestellten des öffentlichen Sektors müssen ihre Einstellungen und Verhaltensweisen ändern, um Technologien für neue digitale Dienste vollständig zu nutzen und eine bessere Interaktion mit den Bürgern zu ermöglichen.

Um die Hürden zu überwinden und eine erfolgreiche Transformation zu ermöglichen, muss die Regierung in die kundenorientierte und technische Infrastruktur investieren. In qualitativer Hinsicht wird dies ein stärker auf den Menschen ausgerichtetes Systemdesign und in quantitativer Hinsicht bessere Daten und Analysen beinhalten. Bessere Daten können auch zu einem besseren Design führen. Laut der globalen CX-Studie bleiben Budgetbeschränkungen und veraltete Technologien die Haupthindernisse für die Verbesserung der Kundenerfahrung bei E-Government-Diensten. Dies bedeutet, dass Investitionen in neue Technologien und in die Schulung und Entwicklung von Angestellten des öffentlichen Sektors von entscheidender Bedeutung sein werden. Die Ergebnisse der Deloitte Studie 2021 zur digitalen Verwaltung in der Schweiz unterstreichen die Wichtigkeit von speziellen Budgets für neue Technologien. Das Erlernen agiler und neuer Arbeitsweisen sowie das Erlernen neuer Systeme und Tools (z. B. Workflow-Systeme, Software-Roboter, digitale Verarbeitung, Webformulare und E-Payment) wurden von den Befragten als die wichtigsten Methoden zur Verbesserung und Steigerung der Digitalisierung innerhalb der öffentlichen Verwaltung und zur erfolgreichen Interaktion mit den Bürgern/Kunden angesehen.

Wie die globale CX-Studie jedoch zeigt, können neue Technologien zwar dazu beitragen, die Grundlage für bessere Dienstleistungen zu schaffen, aber sie allein werden das Kundenerlebnis nicht verbessern. Das Gleiche gilt für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz. Nachhaltige Führung, engagierte Mitarbeitende und eine angemessene digitale Governance werden zusammen dazu beitragen, dass die Bürgerinnen und Bürger in den Mittelpunkt der staatlichen Dienstleistungen gestellt werden.